La Vie du rail, ou Les mots-clés à destination des voyageurs SNCF, petit conte de Noël

Pour son job, un congressiste a fait sa réservation obligatoire de billet à domicile dans un Thalys, ignorant la grève et pensant que le service prévisible garantirait l’heure de départ de la ligne à grande vitesse.

Arrivé à la gare, il descend du taxi et allume une cigarette. Puis, il se rend au relais Kiala, entre la consigne et les WC, et récupère son vélo et son deltaplane.

Pour s’informer en temps réel, une PMR (personne à mobilité réduite) vient d’entendre par SNCF direct, la naissance, à la douane, d’un bébé dans un Eurostar. Réseau ferré de France n’est vraiment pas à l’abri des cas de force majeure ni des retards et conséquences.

Mais il comprend surtout qu’en raison du cadencement, il y a un changement de service. Pas de bagagiste, pas de guichetier ni de contrôleur, juste une borne wifi pour échanger son billet, pour les Pros. Pas de remboursement, c’est le règlement communautaire, mais la possibilité de voyager ticketless, en surréservation ou en surclassement, à un prix sans réduction, moins intéressant que le tarif Prem’s de son achat en ligne sur www.voyages-sncf.com.

Ainsi, plus de fraude ni oubli de compostage, mais plus de place dans le sens de la marche ni près du bar !

Seul, un enfant, les pieds sur la banquette, joue du xylophone à côté de son zèbre. Ce jeune usager et cet animal ne sont quand même pas sans famille ? Pourtant, ils sont là comme des objets trouvés, ou perdus, avec une carte enfant + dans un petit bagage sans étiquetage.

« Il faut prévenir la sûreté, dit une famille à un groupe de langue étrangère. Tant pis pour notre congé annuel et l’auto-train, nous prendrons des couchettes au tarif voyageurs. Appelons l’assistance ! Déjà que le train a pris du retard à cause de la neige et des feuilles mortes. Fi de l’engagement horaire garanti ! Mais nous ferons une réclamation auprès du service relations client et des associations de consommateurs ».

«… et le médiateur va m’entendre ! » réplique notre voyageur, réprimant son envie de fumer.

Morale de l’histoire : le fer, c’est bien ; le dire, c’est mieux.

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Faut-il encore présenter la SNCF ? Sans doute pas, mais un peu quand même, ne serait-ce que pour préciser que l’on ne dit plus « la SNCF », mais « SNCF ».

SNCF, donc, est devenu le premier groupe de transports en France et l’un des cinq premiers groupes de mobilité et de transports dans le monde. Le groupe SNCF dispose encore de nombreux atouts pour devenir le leader de services d’éco-mobilité, c’est-à-dire pour adapter les effectifs en fonction des besoins économiques : densité du réseau, modernité des trains, qualité de services, dynamisme commercial, capacité d’initiatives et de mobilisation, etc. et SNCF développe « des idées d’avance » (c’est son slogan !) dans les domaines techniques et commerciaux.

Structuré en cinq grandes activités, SNCF s’occupe non seulement des transports de marchandises, de la gestion des gares et de la gestion des infrastructures et de l’entretien du réseau, mais aussi, bien sûr, des transports quotidiens (urbain, régional, interrégional) et des transports longue distance (TGV).

S’agissant des transports de personnes, les usagers utilisent les transports publics par nécessité, les navetteurs circulent en région parisienne, les voyageurs sur de plus longues distances et les passagers ferroviaires dans l’Union européenne, mais quelle que soit leur appellation, ils ont tous des droits et SNCF tient à les préserver et à les améliorer.

Ce petit ouvrage, avec ses mots-clés classés par ordre alphabétique, dresse un inventaire des principales informations qu’il faut connaître quand on voyage en train. Et parce que le médiateur SNCF déplore encore que les litiges naissent souvent d’un défaut d’information, les prestations proposées, les conditions, les droits et devoirs d’utilisation seront toujours inspirés par les besoins des clients, les « voyageurs SNCF ».

Catherine Faivre
Rédaction Dalloz

Marc Debrincat et François Regniault, SNCF, les droits des voyageurs, Dalloz, collection « À savoir », 128 pages, 3 €.